Evaluer et optimiser la performance de la maintenance de son parc immobilier

L’entretien et la maintenance des bâtiments sont régis par de nombreux textes réglementaires, qui évoluent régulièrement et qui s’appliquent à toutes les typologies d’ouvrages et d’activités du secteur de l’immobilier (logement, ERP, bureau, prison…) ainsi qu’à tous les acteurs (propriétaires, exploitants, gestionnaires, locataires…). La maintenance doit de surcroît prendre en compte l’ensemble des composants des actifs immobiliers : les équipements techniques sont ainsi priorisés au détriment des autres domaines techniques tels que la structure, l’enveloppe et les aménagements.

On estime que l’exploitation maintenance représentera 28% du budget total sur la durée de vie d’un bâtiment sur 50 ans. Pour répondre à ces contraintes avec les ressources disponibles, il convient d’élaborer une stratégie de maintenance adaptée, et de mettre en place des solutions de gestion des activités de maintenance ainsi que des outils de pilotage, de suivi, de planification et de traçabilité. 

Quels sont les enjeux de l’exploitation maintenance des bâtiments ?   

Les enjeux de la gestion de la maintenance ne sont pas seulement réglementaires, ils sont également d’ordres économiques et sécuritaires afin :

• D’augmenter la durée de vie des équipements
• D’assurer la disponibilité de l’ouvrage
• D’anticiper et réduire les coûts de réparations
• De garantir la sécurité et le confort des usagers

Comment utiliser son contrat de maintenance pour évaluer la performance de sa maintenance ?

Le contrat passé avec l'entreprise de maintenance est le premier levier fondamental pour évaluer l’efficacité de votre stratégie de maintenance et un outil précieux de pilotage du facility manager. A travers sa formalisation, le contractant dispose d’un document de référence opposable qui, s’il est suffisamment bordé et précis, doit permettre de spécifier et faire valoir la qualité de la prestation. Chaque niveau attendu doit être décrit dans des SLA (Service Level Agreement) et décliné en objectifs de moyens et de résultats pour apporter tout le confort et la sécurité nécessaires en fonction du contexte d’occupation et d’activité du site. Outre ses clauses juridiques et économiques, il se doit de préciser des points essentiels permettant de garantir cette évaluation de performance en particulier :

• Un inventaire des équipements, périmètre d’intervention
• Un état des lieux d’entrée et de sortie, situation de référence
• Le détail des prestations attendues et des gammes de maintenance minimales
• Des indicateurs de performance (KPI) avec des valeurs cibles, seuils et procédures en cas de dérives
• Des pénalités associées avec des délais maximum d’intervention et/ ou de résolution

Quels indicateurs de performance pour quelle stratégie de maintenance ?

Afin de pouvoir évaluer la qualité des prestations de maintenance, il convient de définir des indicateurs clés de performance (KPI) rationnels et précis. Adaptés à la criticité des composants, ils doivent notamment être mesurables et opposables (SMART), prendre la forme de valeurs d’interprétation guides, avec des seuils d’alertes et d’action.

En contrat d’obligation de résultat, on privilégiera par exemple :

• Un indice de disponibilité
• La non-récurrence des défaillances techniques
• Un temps de réactivité des interventions, des délais de résolution maximums
• Le nombre d’observations et le traitement dans les rapports de contrôle périodique ou de vérification initiales ou d’audit externe ou de prélèvements et mesures.

Dans le cadre d’un contrat de moyen, on suivra en revanche davantage :

• La réalisation de la maintenance planifiée
• La réalisation des opérations dans les temps et l’éventuel décalage
• Le respect des moyens et personnels prévus au contrat
• La présence d’opération abandonnée sans justification.

Il est donc judicieux de mêler objectifs de moyens (minimum) et de résultats.

Ces solutions technologiques sont des outils précieux, toutefois elles ne sont pas miraculeuses.  Leur mise en place et leur usage requièrent des précautions rigoureuses pour garantir leur pertinence et durabilité. Il est essentiel d’accorder une attention particulière à :

• Leur paramétrage
• Leur maintenance et maintenabilité
• Leur localisation et nombre (dénommé « stratégie d’échantillonnage)
• Leur type et leur précision avec le pas de mesure (c’est-à-dire à quelle fréquence on relève le paramètre)
• Leur mode de communication (filaire, GSM, LORA, …) et leur interopérabilité
• L’interprétation et l’enregistrement des résultats, car toute dérive peut entrainer des problématiques de peur des occupants (« sick building syndrome »)